旅遊產業Smart了嗎？

科技的高速發展，衝擊著每個行產業的傳統模式，卻也激撞出許多創新模式。台灣的旅遊產業早在數年前已興起一波科技應用的智慧旅遊熱潮，大數據、AR、VR技術、智慧機器人、AI線上旅遊顧問服務……一時風起雲湧。

然而，數年過去了，旅客所接觸到的，只是線上愈來愈多的平台，交通、旅宿的便捷訂購，機器人上陣的工作似乎不如預想中的smart，連全球首家機器人飯店都把機器人給裁員了，而國內旅遊產業的智能發展似乎處於凝滯狀態，可見最多的是串聯。

經營台南在地旅遊情報平台「妳好南搞」的陳盈成便以「組裝業」來形容國內大型旅遊業者，串聯上下游、既有產品，為了財報，只做當下可見的收益，不從事需先投入的新產品或新服務開發，獨自做大、圈地為王，是國內業者的慣性思維；反觀國外則是開放對接、形成生態圈，大家互利共生，所以能夠速度更快地往前發展。他感慨，「我們好比是拿石器時代的武器，對上人家的尖端科技」。

在企畫智慧旅遊主題的過程中，眼見國內的旅遊產業環境，不禁思索，各行各業都在喊智慧化，都知道智能化的必然趨勢，然而，旅遊究竟如何「智慧」化？僅僅只是應用科技嗎？又為旅人增進哪些旅遊的便利性或體驗呢？

話說來台觀光的外國旅客人數雖然不減反增，但對國內觀光收入的提升卻非常有限，據中華亞太旅遊產業創新發展交流協會提供之2018年觀光統計資料，各國旅客中，韓國約10.2%、中國25%、港澳15.76%、東南亞21.27%，而有較高消費力的日本遊客約17.68%、歐美僅9.4%，顯見後者還有很大的成長空間。

中華亞太旅遊產業創新發展交流協會理事長官欣怡指出，放眼全球旅遊勝地，要2小時車程就能由山到海、從城市到鄉村的，獨有台灣，還有許多登山步道、原住民族16族……這些對國際旅客，尤其是歐美人士都是很具吸引力的，然而消費力高的歐美遊客人數卻始終難以提高，是不是存在語言等等的旅遊障礙？

對國內智慧旅遊的發展存疑之際，峰迴路轉，發現有一群富有開創精神的科技人投入旅遊產業，積極推動旅遊產業的轉型，戮力以旅客的需求為核心，導入科技加值應用，整合旅遊產業資源，消弭旅遊障礙，為旅人打造個人化的智慧旅遊服務，以科技優化＋深化體驗，創造更有感的旅遊。

當行動互聯網世代成為消費市場主流，也宣告旅遊產業迎向獨特性、變異性的趨勢，智慧化的發展，仍需回到旅客的根本需求──住哪裡、吃什麼、哪裡玩、怎麼去等。這期封面故事透過旅店、旅遊情報平台、訂制行程及消弭旅遊語言障礙等業者的視角，來一探國內智慧旅遊的前景與創新。想要做個數位時代的潮旅人，你不可不知當前的智慧旅遊新趨勢！

當全球第一家機器人旅館「怪異飯店」傳出裁減機器人的消息，台灣的首家無人旅館「鵲絲旅店」（CHASE Hotel）卻有高達8～9成的住房率，並持續擴店，為何會有這樣的差異性的發展？鵲絲旅店究竟做了什麼？

走進位在逢甲商圈的鵲絲旅店，沒有櫃台，也無服務人員，推門而入只有一大面讓房客自行辦理訂房、入住、退房的機台，以及2個話嘮機器人站崗待命，只要站在它面前，就開始跟你「自我介紹」。幾個香港、新加坡口音的房客在不太大的1樓大廳，分別在辦理退房、入住手續，還有人將行李送交給一旁的機器手臂寄存，這時一個機器人忽然動了起來，一邊嚷著借過，一邊繞過擋道的人群，自行叫了電梯上樓服務去……。

從入住到退房　全程無人化

單看旅店的住宿，雙人與四人的工業風房型，僅3.5～7坪的空間，床、桌、衛浴，加上空氣清淨機，與暈黃的燈光或明亮的採光，以極簡而必要的設備提供住宿休息所需─這是背包型旅客熟悉的住宿條件，並無特殊。

鵲絲旅店的特別，是入住才能體會其中的用心。入住當天，房客會收到Check in號碼簡訊，在1樓機台自行輸入號碼辦理入住，取得智能房卡；肚子餓了懶得出門覓食，可以在房內掃描QR code訂餐，線上支付，取得一組密碼，待合作的商家做好餐點後，會送餐到1樓大廳，將餐點放進機器人的「肚子」裡，然後就由機器人一邊喃喃說話，一邊自動地「按」電梯，一路送到旅客的房門口，抵達時，它會「打電話」通知，房客開門在機器人頭頂上按下密碼，它會打開「肚子」讓房客限時取餐，至此完成任務的機器人會自行離開，回到1樓站崗兼充電，等待下一個房客的呼叫服務。

翌日，房客在1樓機台即可辦理退房離開，住宿全程不必與任何人交談，對於重視隱私或疲累不想說話的旅人，是一理想的住宿選擇。當然，若遇緊急狀況，也能用機台聯絡全天候的遠端客服處理。

如果提早在下午3點前抵達旅店，可將行李交給1樓左側的強壯機器手臂，使用臨時房卡並選擇旅行箱尺寸，寄放行李，就可以輕鬆出門。應用物聯網技術

創新旅宿服務模式

開創全台第一家無人化智能旅店的兩位創辦人葉維迪和吳秉庭，是大學時念金融營運系的同學，皆非旅宿業出身，一個從事金融業、一個從事不動產估價，畢業約2年後，看準台中地區的一批不動產，合夥投入背包客旅店的經營。

當科技衝擊到各行各業，連傳統產業都以2條機械手臂取代40個人力，他們意識到科技化終有一天會降臨到向來以人為主的服務業，於是回到旅宿的根本─住哪裡、怎麼住、如何入住與退房，入住過程發生的需求等納入考量，去思索在無人化旅店中如何滿足房客的需求。因此，誕生了Check in機台、送餐機器人等構想，於2015年10月推出全台首家應用物聯網技術，為旅客提供創新服務模式的自助旅店。

定位科技公司　迎戰智能化

在大眾的認知裡，台灣的飯店業早已飽和，卻仍不斷有新飯店出現，於是走入削價的惡性競爭。鵲絲旅店以智能化切入旅宿業，一方面固然是預見未來的趨勢，另一方面也是為了做出差異化的特色。

「並非要用智能化將人取代，而是希望將人推去做更有價值的事情」，敦謙國際智能酒店的行銷總監蔡豪駿說明創立無人旅店的初衷，例如客服並非需要一個接電話反應問題的人，而是一個接電話解決問題的人。「我們定位為科技公司，而非旅遊業」，具前瞻遠見的創辦人，從小旅店出發，明確的定位，是能夠帶領團隊持續優化服務，讓旅店升級並擴大發展的成功關鍵。

試營運期間，蒐集了很多的客訴意見，成為旅店優化的來源，並迅速調整改善。營運後觀察到旅客需求，而增添了寄放行李的機器手臂，原來機器手臂多用於大型自動化加工廠、汽車廠裡，只購一支且前所未有的用途，製造商起初不願售出，在表達願意自行負責售後維修等條件下，費了很大的力氣才有了這支手臂出現在旅店裡服務；後來添加的2台提供送餐、送物服務的機器人，外殼硬體購自云迹科技，原來是用於大樓物業送件服務，旅店的用途也是首次，內在程式包括樓層地圖都得鵲絲自己寫，起初機器人會撞牆、送錯餐……，蔡豪駿透露智能化的種種挑戰。

側重資訊部門　持續優化服務

鵲絲旅店擁有資訊部門的強力支援，在百人的公司裡約占10%人力，負責從訂房系統、App的開發到程式的改寫等等，這是鵲絲能夠持續優化的根本；有別於國內飯店業，即使是大型或連鎖飯店多將資訊需求委外、訂房系統購買或租用的作法。諸如Check in機台，第一代以Andriod操作概念為設計發想，其後發現大部分資訊產品的消費者對於iPhone介面接受度愈來愈高，且第一代機台介面較複雜，到了第二代便參考更簡潔的ios介面做優化，於今年7月啟用；寄放行李的置物格有25吋與29吋之分，有些房客會誤將較大的行李設定放入較小的置物格，造成置物格退回、手臂偵測有誤的反應，因此機器手臂需每周進行校正……智能化在旅宿業上，除了開發與優化之外，還有許多例行性的維護工作。

蔡豪駿指出，一支機器手臂約400萬，一台機器人約80萬，這些都只是購入時的固定成本，然而最貴而難以估算的在於後續的軟體開發，至今已投入不下千萬在智能化的部分。

超乎預期的客群

最初鵲絲旅店的預設客群是年輕、嘗鮮、期待體驗新科技、體驗不一樣服務的人，採訪過程中確實看到不少的年輕族群，但其實也不乏中壯齡的房客，蔡豪駿表示，實際來住宿的客群不限於前述，超乎了預期。

他便曾撞見住在附近的一對老夫婦非常熟練的操作機台，探問之下才知，他們喜歡叫餐服務，時常來訂房叫了許多不同的餐點來享用，對於腿腳不便的他們是很方便的服務。而有些房客未必是為了嘗鮮、體驗新科技，而是為了高度的隱私，從入住到退房不需跟任何人說話打交道，打中了許多商務客的需求。

作為智能旅店，鵲絲旅店另一個特殊的作法是將服務人力放在住房評價上。通常旅宿業的住客滿意度調查是透過書面或email、線上表單勾選，旅客感受不到互動與回饋；而鵲絲旅店的每一位房客會在退房當天的下午1點後開始接到電話，客服人員透過一通通的電話訪問，了解房客的真切反應與蒐集問題，重複出現的問題，就納入改善的項目。此外，也透過大廳監視器，觀察入住者操作機台的時間，藉此了解使用情況，進行優化。

科技公司的定位，跳脫旅宿業向來以減少客訴為目標的框架，是鵲絲旅店能夠持續優化的關鍵。

為什麼怪異飯店不能　而鵲絲旅店能？

全球第一家機器人旅館，位在日本九州豪斯登堡的「怪異飯店」（Henn na Hotel）於2015年7月創立；稍後3個月，鵲絲旅店在台灣登場。3年後，日本的怪異飯店卻解雇了數百名機器人，決定重新雇用人類；而台灣的鵲絲旅店不但有旺季9成、淡季8成的高住房率，以及高回客率，還在同樣的逢甲商圈開設了第二家無人旅店「夢樓」，今年在附近又將推出一家新旅店。為什麼怪異飯店不能，而鵲絲旅店能？

蔡豪駿分析，怪異飯店的配置是將人類員工當備案，例如櫃台由2個機器人與1位人類員工搭檔，一旦機器人出問題，都要由人類員工頂住原來「3人」的工作量，原來採用的機器人是要減輕人力，卻反而增加人類員工的負擔，由機器人提供話題，卻無能解決機器人產生的問題，而將人類當作隨時支援解決現場問題的備案，智能服務無法徹底執行，是其失敗的根本原因。

反觀鵲絲旅店成立之初即設定朝向全無人化邁進，他不諱言透露，剛開業時客訴非常之多，鵲絲採行一般飯店業的作法，試營運期間用低價吸收客訴，以迅速調整優化。

智慧化，起初也許是噱頭，但未來是趨勢。

在地利方面，逢甲商圈有逢甲夜市帶來的遊客人潮，無人旅店採相對優惠的價格策略，加上當前自由行重視體驗在地及美食帶來的小確幸，留在旅館的時間不多，精準切中年輕消費族群的喜好。

推出旅店品牌　邁開展店腳步

擁有63間房的鵲絲旅店，目前合作送餐的店家約30家，除了餐點之外，還有便利超商可外送一些生活用品，約50%的房客使用訂餐服務。智能旅店的經營與智能化的開發愈漸成熟，葉維迪和吳秉庭於2017年成立了敦謙國際智能酒店股份有限公司，在旗下各個旅館飯店推行不同的智能化設施，例如定位為社交旅店的GetChaHostel & Bistro，其智能化服務設計了無房卡的QR code智慧門鎖，除了門鎖功能還提供周遭電子地圖，為了住房的安全性，QR code每分鐘更新。

多年下來，敦謙國際智能酒店投入不少的人力與時間成本在訂房系統、訂餐服務的開發上，成功的導入經驗，陸續吸引一些想加入智能化服務的旅館飯店，也讓敦謙決定將這些系統包括送餐機器人結合送餐軟體對外推出，追求效益最大化，提升台灣旅宿業的智能化。其清楚而精準的定位，以「鵲絲」為品牌，透過加盟或接管的方式，鎖定市區旅客為主，將大步邁開擴展智能旅店的腳步。

喜歡台南的旅人，或多或少聽過或接觸過「妳好南搞」。在旅遊已然成熟的府城，非常多的人以各式各樣的方式不斷地介紹這個觀光勝地，妳好南搞如何運用科技思維與工具，在已然蓬勃興旺之地短時間崛起，成為文青旅人偏愛，官方、大型旅遊業者紛紛找上門的旅遊團隊呢？

一群來自四面八方的旅人，於24節氣「大雪」的時節，在後壁火車站集合，騎著單車造訪 優 質 稻 米 產 地 、 有 台 南 穀 倉 之 稱 的 後 壁 區 土溝 社 區 ， 下 田 裡 親 手 採 南 瓜 ， 中 午 到 農 家 享 用傳 統 割 稻 飯 ， 午 後 由 在 地 達 人 帶 領 走 訪 農 村 祕境 ， 彩 繪 春 吉 小 牛 ， 晚 餐 由 在 地 知 名 的 無 菜 單料 理 餐 廳 主 廚 選 用 當 地 食 材 ， 在 產 地 上 端 出 一桌 五 星 級 的 豐 盛 冬 季 料 理 。

旅 人 們 吃 著 美 味 產地 料 理 的 同 時 ， 也 收 服 了 一 批 鐵 粉 ， 嚷 著 下 次的 小 旅 行 一 定 要 給 他 留 個 名 額 ， 還 有 人 回 去 跟親 朋 好 友 們 極 力 推 薦 一 定 要 去 參 加 妳 好 南 搞 辦的活動……。

深耕台南旅遊的八爪章魚

那是去年台南美食節活動之一，由妳好南搞承辦的「旬遊－產地料理小旅行」。產地小旅行到處都在舉辦，早已不新鮮稀罕，這個團隊究竟做了什麼，如此吸引旅人呢？

妳好南搞的創辦人陳盈成無藏私地透露其新創旅遊行程的成功方程式：一是在地的人文街區導覽；二是農漁村體驗，體驗的程度很深入，讓旅人親手割蘆筍、進到蝦池裡辦活動；三是美食饗宴，豐盛的一餐，未必非主廚不可，但需具備好的料理能力，能掌握戶外餐飲的供應。這並非標準化作業，需要的是長期在地方蹲點的累積，以及數位經營能力。

自2015年前後，妳好南搞即開始醞釀，在台南蒐集了各式各樣私房、在地、獨特的行程，包括必吃小吃、必拍景點、必買伴手禮及優惠住宿，涵括單點與懶人包的旅遊資訊，讓喜歡自行做功課的自由行旅人可以規劃自己專屬的行程，滿足旅人來台南旅遊的一切需求。深入耕耘台南的旅遊住宿，打造滿足來台南旅遊需求的平台，陳盈成自我定位：「到台南旅遊一定會接觸到的八爪章魚」。說起來容易，做起來可一點也不簡單，背後是一連串縝密的科技思維與工具運用。

積極鍛煉數位溝通能力

說來，陳盈成同時也是台南市一家特色旅店「南天生活輕旅」的老闆，原來在竹科台積電工作的他離職回到家鄉台南，將一間老屋改造成專為女性設計的旅店，後來發現旅人不僅有住宿的需求，還需要吃喝玩樂等情報，便從粉絲頁、部落格開始，終而成立了「妳好南搞」，逐步從在地旅宿媒體發展到中立的在地旅遊情報平台。

在台南，雖然有很多部落客介紹旅遊資訊，但多為1～2人，戰鬥力有限；相對的，科技背景出身的陳盈成，非常重視數位溝通力與團隊能量，積極提升寫文、攝影、拍短片、做直播等諸多能力，成員左手要能創作內容，右手要能設計旅遊行程、辦活動，因而短時間在地方上崛起。

「旅遊有其邏輯脈絡可拆解與歸納整理，透過數位工具，能更有效的解決9成的旅客需求。」早些年，陳盈成勤於北上，只為參加數位行銷課程，不僅舟車勞頓且所費不貲，然而學得的只有他1人，學習成本頗高，後來他邀請專業師資來台南上課，培養團隊成員的數位經營、服務產品設計等能力，甚至進一步舉辦對外的講座，幾年下來，經過許多實體活動的鍛煉，已經可以輸出專業，諸如去外頭做攝影教學、數位內容行銷，協助官方旅遊中心提升服務品質與效益，與其他旅宿業者合作設計旅遊行程，協助在地商家、餐廳等企畫行銷推廣方案等。

旅遊產品再好，只要不能突破資訊串接這件事，一切都是徒勞無功。

「妳」好南搞取名的用意行銷，是在對的時間，用對的方式將訊息送到對的人手上。「妳好南搞」，特稱「妳」，是清楚定位目標客群在25～34歲的女性，這個族群是有消費能力的小資女，或決定家戶旅遊預算和行動的婦女；後來經市場實際驗證，更精準描繪其消費客群──工作5～8年以上、尚未結婚的單身女性，通常旅遊預算較寬鬆。由於精準定位，且團隊善用智慧化工具，樂於開發新產品，提供旅遊市場上罕有的行程，也吸引到3成目標客群之外的旅人。

戰力來源 每月的「灌頂法會」

由具備資訊與產品設計等「對的能力」的「對的人才」，來做「對的產品」，並且在工作、執行流程中有「對的管理」，是妳好南搞持續優化的要素。陳盈成表示自己很幸運擁有好團隊、好人才，以4～5人的團體，發揮迥異於部落客、大型旅遊業者也不能及的戰鬥力。團隊中除了他是50歲「高齡」，其他成員都是20多歲的數位原生代，對於數位時代的思考與消費環境是從骨子裡透出來的熟悉。

團隊中有兩位來自清華大學服務科學研究所的畢業生魏翊庭與程國昊，擅長運用服務科學與提升服務體驗，將所學及其「共創」精神引入團隊中，先從小南天生活輕旅的體驗著手改善，包括線上線下的接觸點、客戶關係管理、住後溝通、回客率等的優化。接著，舉辦在地野餐、戶外餐酒館等實體活動，做到夠好並且讓顧客印象深刻。

此外，還有陳盈成戲稱為「灌頂法會」的每月內部讀書會，不是靜態坐著共讀、討論一本書，而是一同走訪除了中西區與安平區等既有的熱門景點外的台南各區，勤於拜訪、認識在地的文史工作者或新創團隊。

妳好南搞可說是凝聚了一個具「共創」
精神、持續學習與成長的團體。

充分發揮服務科學的「共創」精神

程國昊透露，在策畫小旅行等活動的過程中，及行程內容的設計上，都將清華服科所的「共創」精神與作法融入其中。例如產地旅遊，並非單方面的解說導覽，而是引導旅人與農人交談互動，認識農作物怎麼種植、照顧到採收，聊起如何料理食用，甚至親自動手採摘；後來旅人分享心得，提到回家用採買的農作物做菜時，想起了那一段「有參與感」的旅程與心情。

在活動產品的規劃上，他進一步說明，要先去研究消費者，了解什麼讓他們感到有意思；要讓旅程不一樣，需研究在這段旅行過程中的參與者──即利害關係人，他們需要什麼、可以從中獲得什麼，並將各個利害關係人的需要整合起來，例如讓主廚獲得成就感……這樣設計出來的行程才能帶給旅人不一樣的體驗感受。

資料科學的應用也分質與量，如正夯的大數據，撈行為研究或趨勢，還只是量的使用，而文字探勘、訪談旅客的感受等才是質的應用，像是與主廚討論菜色時，將他對該產地的特殊情感、感覺或關係引出來，把農民種的農作物做料理，而非單單只是烹調煮一餐，主廚也是這段小旅行的共創者之一。質感的旅程是這般設計而來。

除了數位能力之外，妳好南搞的成功，長期深入在地的蹲點累積也功不可沒，這是能夠產出有質感內容、設計質感旅遊行程的根本，也是大型旅遊業者無法辦到的事。

圈地為王　有礙智慧旅遊發展

「資訊交換都沒有形成生態，如何發展智慧旅遊？」陳盈成一語點出國內智慧旅遊發展的困境，並舉PMS飯店管理系統為例，從早年國內許多小公司供應的戰國時代，經過整併，成為由3大公司分配地盤的景況，無論大小旅館飯店幾乎都採用這3家的PMS系統，因為市場壟斷，飯店業者只能配合使用、無法要求改進，造成旅宿業停滯不前，智慧化遲遲未能進展。國內旅遊業者習慣圈地為王，而國外則是彼此規格可以對接，形成生態圈，這是造成停滯與發展根本性的要因。

要改變國內旅遊生態何其不易，他以自己力所能及的方式，在地方上逐步影響官方相關單位，影響旅遊消費市場。要發揮影響力，得先做出好成績。例如，承辦台南美食節一季一次的「旬遊：產地料理小旅行」，訂價1,990～2,500元，名額愈辦愈多，仍一票難求，全數搶光。亮眼的成績，不僅遠方的旅人消費者看見，也為在地店家和同業、市府等看見，紛紛找上門合作。3年前，遠傳取得智慧城市的大案子，其中智慧旅遊的子項目便找上妳好南搞來承辦，諸如此類不一而足。

開創智慧旅遊新體驗

3年來，妳好南搞成功舉辦了多場在地旅遊體驗行程，愈辦愈有心得，推出系列性的「主廚菜籃子」活動，「每個厲害的廚師都會有自已私房的市場，是他的養分、靈感的來源，選購食材一定有其竅門；而目標對象是想學做菜的人，或是會做菜想學到主廚功夫的人」，程國昊道出背後的構想與規劃，參加者從中有所獲得與成長，是活動深受喜愛的關鍵原因。

近期陳盈成併入「夕遊鹽」品牌，旗下包括夕遊出張所、台灣鹽博物館、井仔腳鹽田等4景點；正在改版的網站，將串聯其他旅店，與Booking.com合作，未來遊客在官網上就可以訂到全台南所有合法的民宿旅館，完成旅程規劃，讓旅人可以將寶貴的時間更精準的花在旅遊本身上。

可以期待善用數位行銷、科技思維與工具的妳好南搞，將台南更多有意思的景點翻出新玩法，更精準的創造勾住人心的有感體驗行程，也讓我們拭目以待這隻八爪章魚在旅遊業上應用的智慧能量，能迸出什麼樣的火光，開創什麼樣智慧旅遊的新體驗！

當旅遊遇上語言問題，除了跟團、比手畫腳＋翻譯機，還能有什麼選擇？TourTalk譯遊App著眼於此，卻在AI當道的時代反其道而行，推出「真人」即時翻譯＋全程旅遊管家的服務；甫榮獲「科技觀光得塔推進賽」最佳陽明山獎的iMarts，在翻譯之外，有更趣味而聰明的旅遊行程規劃應用。想讓旅行更smart，你不能不知這些智慧旅遊新工具！

日本街頭，一名遊客說著中文，對著手機詢問在地好吃的拉麵，稍早前，他剛下飛機，攔下出租車，將手機遞給司機，就順利抵達預定的飯店。旅遊5天，日語一句不通的他，靠著一支手機自由行，隨時幫他翻譯或與當地人溝通，吃遍在地美食，暢遊知名景點和私房祕境，還幫他找回差點失蹤的行李，玩得安心、盡興又開心。

解決語言產生的旅遊問題

這個旅人手機裡的智慧利器就是譯遊科技推出的「TourTalk」App，透過翻譯，將旅客的需求串聯起來，解決因語言產生的旅遊障礙。

拆解一趟旅遊的需求，可分為3個階段，首先是旅行前，包括行程規劃、預訂飯店和交通等；其次是旅途中，哪好吃、哪好玩、怎麼去、如何買，以及遇到緊急狀況時的處理；還有旅遊後，購物收據、伴手禮的包裝標示等問題。

看不懂、不會說的問題，需要的是翻譯，而其他旅遊行前與途中種種問題，需要的是旅遊管家。TourTalk以文字通訊與真人視訊兩種方式，提供翻譯與旅遊管家的服務。目前推出5日、7日、10日的租用套餐，然而服務不僅從旅遊的出發到結束日，早自出發日的前2個月，到旅遊結束後的1個月皆可使用其功能。TourTalk支援中、英、日、韓4種語言，服務國人出國使用，也提供外國人來台旅遊所需，協助旅客在旅途中解決問題，讓旅遊玩得安心又開心。

AI時代　真人翻譯的逆襲

服務範圍涵蓋旅遊前、中、後的TourTalk，工作量非常大，照理說應盡可能導入新科技，然而在這個大家趕忙著AI應用、幾乎所有翻譯工具都採機器翻譯的時代，譯遊科技卻反其道而行，以「真人」提供服務，這得用多少人力？TourTalk的 行 銷 企 畫 專 員 黃 柏 翰 便 提 到 ， 有 個 外 國 旅 客問 台 灣 夜 市 怎 麼 吃 、 怎 麼 玩 ， 旅 遊 管 家 費 了 不少時間蒐集彙整了多達20頁、4種語言的攻略。TourTalk瘋了嗎？

譯遊科技希望在旅途中提供真人帶來的溫暖與信賴感，而且旅遊中有些情況非AI所能應對處理，例如旅人搞丟了護照、行李，該找誰詢問，找到之後該去哪拿、怎麼去等等，諸多問題需要一連串的即時反應。

TourTalk認為解決問題的能力，是人所無法被取代的關鍵，對旅遊管家的要求高，不僅需具外語能力，並得在服務地區留學或居住過。

TourTalk上市4年來，陸續與電信業者、旅遊平台等合作。旅遊管家回應並累積旅遊景點、美食特產、行程交通等常見問題，建立了數據庫，譯遊科技執行長官欣怡表示，TourTalk即將與iMarts合作，導入行程規劃等功能，將可望更加提升服務旅客的效益。

TourTalk的使用者最常問的5大問題

1. 旅遊行程

2. 餐廳推薦及菜單翻譯

3. 交通找尋

4. 目的地周邊景點推薦

5. 血拼購物

不問人功能　打中千禧世代

相對於TourTalk主打提供真人即時協助，iMarts著力於靜態、離線的資訊協助，主要作用在旅遊途中，例如看不懂餐廳的菜單，透過單一QR code掃碼，自動辨識使用者手機預設的語言，日本人看到日文的菜名和說明，韓國人看到韓文的菜名和說明，就能夠自行點餐享用。

旅遊不外吃喝玩樂的餐廳、景點，「怎麼去」在旅途中是一大問題，除了傳統的開口問，地圖掃碼、讓旅人看著靜態地圖尋路之外，iMarts構設更智慧化的互動式地圖，結合AR、VR、語音導覽等功能，直接為旅客帶路，等於隨身帶了個人專屬的導遊。

iMarts提供「只要看得懂就不必問人」的功能，打中80後、千禧世代不喜歡開口問陌生人與講電話的心理。

用QR code打造友善的國際觀光環境

iMarts的QR code掃碼翻譯功能，對於國內的觀光夜市非常適用。許多在地小吃攤販或店家沒有外文菜單，即使自行翻譯也多譯得參差混亂，例如棺材板，外國旅客每每因為看不懂什麼食材做的而不敢消費。iMarts以專業的翻譯，透過文字說明與照片將正確的內容傳送到旅客手上，並且將現今常見的多語翻譯一一羅列的情況，整合在單一QR code裡，一碼解決。

這項掃碼翻譯技術，不限於餐飲，景點、活動等介紹皆可譯成旅客熟悉的語言，經由掃描QR code自動辨識使用者的語系，目前的資料庫已經具備繁中、簡中、英、日、韓、泰、印尼等7種語言內容，未來會根據需求推出更多語系的資訊，同時也是iMarts創辦人的官欣怡指出，「對商家、景點或活動單位來說，可以用一個QR code、不同的語言來表達自己」。

此外，國內支付方式非常多元，各餐廳、商家和攤販的結帳處每每被一堆碼淹沒，官欣怡興奮地透露，將著手整合這些線上支付方式於一個QR code裡，未來消費者結帳時，只需掃個碼，在自己的手機上選擇支付方式即可。

在掃碼逐漸成為日常之際，iMarts善於運用科技與力促資源整合，致力打造更友善便利的旅遊環境。

多語語音導覽　榮獲科技觀光獎

今年5/31日，iMarts以結合線上機器人與真人提供多語語音導覽，及AR/VR導覽功能，從來自全球12國140件的作品中脫穎而出，贏得交通部觀光局首次舉辦的「科技觀光得塔推進賽（Tourism innovation & Tech Awards）」第三名最佳陽明山獎。

透過QR code掃碼辨識手機語言的功能，是iMarts的核心競爭力，讓多語環境變成一件簡單的事，不僅適用於旅遊產業，也可以應用在包括跨境電商等許多情境中，目前已取得國內專利，美、日、中等國的專利也在申請中。

官欣怡透露，導入觀光夜市與旅宿業是iMarts今年的重點工作，包括台北西門町商圈、永康商圈、台中逢甲商圈夜市與高雄六合夜市等，後者在7月底將率先啟用，對於國內觀光商圈和國際遊客來說有相當的幫助。

迎戰訂制元年

身兼中華亞太旅遊產業創新發展交流協會（簡稱亞太旅發會）理事長的官欣怡指出，千禧世代早已脫離團遊、shopping式的行程，追求在地感受，因此旅遊產業朝向獨特、訂制的趨勢發展。

中國攜程網早在2016年即已推出訂制遊程，旅遊訂制師認證系統也於去年問世，為個人提供服務，而國內許多大型旅行社設立的訂制部門是為企業或組織團體服務，iMarts設計了一套線上旅遊訂制的功能，預計今年底可在後台協助訂制師完成行程的訂制，下一階段將直接提供旅客使用。

iMarts應用AI等科技，致力提供旅客
自在有感、安全無障礙的旅遊環境。

應用AI 自己的遊程自己訂

對於喜歡自由行的旅人來說，一趟旅遊的開始，其實從行程的規劃就已經展開。請旅行社或旅遊管家提供行程時，一定會被問到：「你想去哪？玩什麼？」、「你喜歡什麼樣的行程？」對於陌生的旅遊目的地，旅客多半答不出來，iMarts有一套非常聰明又有趣的方法，看照片「訂制」行程。

旅人從大量的照片中挑選自己感興趣的畫面，一張照片代表一個城市的個性，也傳達出你嚮往的 情 境 感 受 ， 多 張 類 型 照 片 形 聚 成 旅 人 特 有 的profile，例如想去日本東京的旅客挑選了神社、溫 泉 、 拉 麵 等 照 片 ， 選 擇 的 照 片 愈 多 愈 精 準 ，iMarts將為你訂制出參觀神社、泡溫泉、吃拉麵的行程──這個過程有些類似趣味心理測驗。從全球大量旅遊行程的蒐集，包括旅人旅遊天數、每天走多遠、景點之間的距離等項目的分析與演算，結合景點資訊與照片，iMarts訂制出專屬於你的旅遊行程。

這個旅行訂制的構想，早在4年前官欣怡就已規劃了初版，因故遲至今日優化成2.0版本納入iMarts的功能中。她透露背後的設計思維，在地的好吃好玩好故事，沒有人會比在地人懂，結合大數據分析、演算法邏輯、精準預測的AI應用，iMarts未來將推出客製化的線上訂制遊程，自己的旅行自己訂，而旅遊達人也能夠透過iMarts平台，將自己的精彩行程分享給全世界的旅客。iMarts規劃未來針對會員，推出返佣的優惠，在其經營的平台或App上訂房、訂機票或訂制行程，將可獲得反饋的佣金待下回行程消費使用。

AI在旅遊產業的應用發展階段

2013～2017年 數據收集

2016～2018年 數據分析

2018～2020年 學習演算

2019～2025年 精準預測

（iMarts提供）

新興旅遊科技獨角獸

擁有專利核心競爭力，串聯整合許多旅遊資源的iMarts，與TourTalk的合作，將在既有的翻譯與旅遊管家服務上引進專利QR code，提升服務效益，是否能成為旅遊科技獨角獸呢？加上亞太旅發會與台灣觀光策略發展協會DTTA、台灣入境旅遊協會TITA、泛旅遊RTM等結盟，合力以科技導入旅遊產業，能夠將台灣乃至世界旅遊推展到什麼程度呢？台灣於今年剛邁入訂制元年，正進行學習演算與精準預測應用的iMarts，能不能代表台灣急起直追呢？

官欣怡表示，台灣的智慧旅遊需要加油，這條路上需要更多業者及有志之士的投入。致力為全球旅人帶來獨特、客製又安心的旅遊新體驗的她，握起拳頭表示，「我們正在努力！」

_{【原文刊載《科技生活雜誌》2019年7月號 214期；科技生活新聞網】}