旅遊產業大革命　Airbnb從房間共享到旅遊體驗

作者：蘭華 
維度交織：陶藝陶玩創作者｜文化書寫者｜跨領域觀察者
探索關鍵：共享經濟 × Airbnb × 訂房平台

無論是提到共享經濟，還是體驗經濟，絕不會錯漏Airbnb！源起於「住家分享」的Airbnb，雖非第一個讓大眾出租住房民宿的企業，卻是發展得最好、當今全球第一大的住宿訂房平台，共享經濟的成功典範，他們究竟怎麼辦到的？

興起的沃土

有愈來愈多的旅人選擇自由行，擁抱獨特的旅遊體驗，尤其千禧世代以降，喜歡旅行中有一些在地體驗，吃當地的小吃、酒吧、市集或慶典……過當地人過的生活，旅遊觀念、習慣的大幅轉變，取代了過去「到此一遊」式的旅遊思維，加上廉價航空的興起、機票變便宜了，住宿的選擇變多了，也意味著旅遊革命時代的來臨。

千禧世代年輕人的特質──擁抱開放、崇尚自由，「與其擁有，不如讓自己有個難忘經驗」的物欲轉變，重視experience更勝ownership──這正是共享經濟興起的社會環境基礎。台灣暨香港公共事務經理馬培治點出：「當人們重視擁有勝於體驗時，基本上不會去共享；當你覺得這件事情很美好，希望他人也試試看，共享經濟才有發展的可能性。」Airbnb就在這樣的時代沃土上「長出來」了。

「旅遊業民主化」的使命感

過去旅遊就等於團體旅遊，傳統的旅遊產業被過度集中化，唯有在這個體系裡的飯店、餐廳、禮品店等業者，要依賴旅行社帶進遊客後，才有可能獲得其中的商業利益；對於旅人來說，過去規劃旅遊時，必須透過這樣提供「一條龍」服務的旅遊產業組織才能旅遊──這源於過去旅遊門檻高，並非人人能夠享受的體驗。

因此，「打破旅遊業一條龍的情況，讓旅遊業民主化、健康化。」（Tourism Democratization）就成為Airbnb的重要使命與理想，馬培治進一步解釋：「讓旅遊這件事，人人能夠參加，人人能夠自己做主，人人可以從中獲得好處。」

當前旅遊業的主流是嬰兒潮至1982年之前出生的世代，然而5～10年之內，千禧世代至Ｚ世代將是世界的中堅分子，必須去思考他們關心什麼、喜歡什麼，而參團可能從來不是他的選項，當這些旅人來到一個地方，他會深入各個區域，設在商業鬧區或相對繁華之地的飯店旅館未必能滿足這類旅客的需求，而Airbnb號召的「住家分享」多是民宅，因此可以提供旅人深入在地，走進一般觀光客不會去的地方，這是與飯店旅館很大的不同之處。

而且旅客來到一個城市，不會只是住宿，據Airbnb的統計，其旅客約有50%的消費花在宿處附近──落實了旅遊創造的利益，人人得以共享。Airbnb推動的「旅遊業民主化」，為旅遊產業帶來重大革命！

Airbnb的「旅遊業民主化」落實在2方面

1. 人人能旅遊

2. 旅遊的利益人人能共享

共享經濟「享」什麼？

共享經濟到底「共享」什麼東西？馬培治提出依共享內容來分，一類是共享勞務，例如Uber，司機有開車的技能，利用空閒時間來從事載客；一類是共享資產或資本，例如讓閒置的房間提供出來，繼續發揮價值，「從經濟學的角度來看，一個資源或資產若閒置，沒有繼續創造價值，並非有效率的經濟活動，唯有讓閒置資產運作，才能更有效率的產生經濟價值。」

據統計，台灣的空屋超過80萬棟，美國更高達1,300萬棟空屋，Airbnb實現「旅遊業民主化」的其中一環，便是透過平台讓這些閒置資產再創造新經濟價值，讓旅遊創造的利益人人都能共享。

面對法規的挑戰

共享模式帶來的便利，大受使用者歡迎的同時，也伴隨著使用爭議或管理不當甚至缺乏管理等諸多問題。

提供平台的Airbnb，本身完全符合法規，可能出現的爭議端在於提供房源的房東。作為平台，希望建立一套模式即可全世界通用，然而面對各國、各城市租住的法規不一，例如法國巴黎有短租一年不得超過120天的上限，日本為180天上限……Airbnb盡可能配合當地政府的法規政令，甚至協助房東取得相關單位的認可。

而Airbnb登台的第一個部門就是公共政策部，負責與政府部門溝通，處理法務問題。

租屋天數設上限的原由
多國法規透過天數上限的規定，確保出租天數短，屋主不可能賴此賺錢營生，進而確認其非商業化營運，這也是與飯店旅館業者協商的結果。

建置管理機制

缺乏管理或管理不當，常是共享經濟被詬病之處，Airbnb相當重視管理，透過以下幾個機制來進行：一是評論，建置「雙盲評論」的機制，由房客與房東分別給對方評論，有2周的閉鎖雙盲期，此期間內彼此看不到對方的評論，評論內容也不會被公開，若只有1方做評論，評論也不公開，如此的設計是為了讓雙方給出最誠實的評論。

二是透過大數據的研究，並以關鍵字進行語意分析，例如房客最常對房東提出什麼內容、出現的頻率，例如廁所缺衛生紙，若只出現1、2次，表示是偶發事件，若重複出現，Airbnb會對這位房東提出服務提醒。

三為房東可以選擇對訂房房客要求即時確認，還是非即時確認。前者是房客在線上訂房，下訂即訂到房間；後者則是房東可以保留確認時間，審度房客的情況來決定接不接房客。

四是提供房源的房東可要求訂房的房客身分驗證，相對的房東自己也必須通過身分驗證。

五提供24小時客服，這也是近年投入最多的部門，隨時接聽來自房客與房東反映的問題與需求。2017年2月，有位亞裔女學生在美國加州的滑雪勝地訂了一間樹屋，卻在即將抵達時遭歧視亞洲人的房東取消訂單，讓他們在暴風雪的山路上進退兩難，Airbnb客服緊急安排了另一間附近的民宿。24小時的客服能即時處理安全性問題或訂房上的疏失。

六對任何侵犯隱私的行為，採取零容忍政策，若房東曾侵犯房客隱私等不當行為，經查屬實，將封鎖其資格並不得再申請。

為房東提供的百萬保障計畫

Airbnb不僅對平台上的房東、房客進行管理，也提供保障。

旅人訂房不免擔心遇到什麼樣的房東，據Airbnb統計發現，其實屋主比房客更擔憂安全性問題，因為房客是可以行為的人，而屋主是要開啟大門讓陌生人來住自己家，更擔心遇到惡房客搞破壞，也許租一晚房租2,000元，卻被弄壞了一台上萬元的電視。

對此，Airbnb在全球推出「百萬美金房東保障計畫」，此計畫並非保險，而是自公司內部特別提撥的一筆經費，用於保障房東。在房客離開後，房東發現住房物品被破壞，只要拍照上傳證據，100元美金以下的，經簡易評估後就直接撥款，金額較高的會經過一定的審查流程後撥付。

台灣旅遊潛力點
2016年Airbnb處理公共政策的團隊正式登台，看好台灣幾個潛力點，包括自然環境與原住民部落旅遊。台灣高山、大自然的美景，是我們向來熟知極具潛力的觀光資源；而文化方面，則有屬於南島語系民族源頭的台灣原住民部落，極具特色又能與國際其他點連結，未來若能改善交通，讓旅客更容易抵達，將湧進更多國際旅人；加上近年由國際衝浪組織認可的衝浪賽事在台東舉辦，也帶進參加極限運動的國外旅客。
目前Airbnb已與行政院東部聯合服務中心、台東縣政府簽訂合作備忘錄，協助推廣在地旅遊，更將協助台東發展當地觀光旅遊的英語環境。

Airbnb與台灣

1. 2011年出現台灣房東

2. 2014年已在海外協助處理台灣的公共政策事宜

3. 2016年Airbnb公共政策部門登台

用科技落實「以人為本」

旅遊的體驗與人的連結非常緊密，是以人為核心的產業，因此Airbnb重度投資在大數據的應用上，分析使用者訂房的習慣，依據其過去行為條件，加速（推薦）其找房速度，全球3,000名員工中，有100人直接從事大數據工作，另外100人間接從事相關工作，如此重力分配就是為了提升使用者的滿意度。透過科技的輔助，落實「以人為本」──由參與者創造旅遊體驗的核心精神。

大數據的分析研究，也提供給房東應用，主要在於協助房東「智慧訂價」，根據附近的房價、時間……等條件，由平台提供建議訂價給房東參考。

堪稱全球第一大飯店 卻無1間房

從公寓的氣墊床、民宿、飯店房間、整棟房子，甚至森林裡的樹屋、水上船隻或城堡……各式各樣的房間類型，都可以在Airbnb平台上找得到，全球房源在191個國家、65,000個城市超過400萬個，超過全球前5大連鎖飯店業者房間數的總和，若將Airbnb視為一個飯店集團，可說是全球最大的飯店集團，而這家飯店集團卻沒有任何一間屬於自己的房間。

這個全球最大的「飯店集團」，並不僅止於租住事業。

從資產共享 擴及「體驗」當地特色行程

2016年11月，Airbnb發布了邁向綜合性旅遊平台的重要一步──Airbnb Trips，其中「體驗（Experiences）」是當前主推的旅行服務，由在地達人設計、導覽或主辦的特色旅程體驗，例如走訪紐約犯罪歷史、舊金山同志區的導覽、東京的劍道課、茶道課……等，可以是行程，也可以是課程，個人分享經驗或專長，經由身分認證、專業或能力確認等審核後上架到平台。

目前在洛杉磯、舊金山、邁阿密、底特律、哈瓦那、倫敦、巴黎、佛羅倫斯、紐約、北京、上海、東京、首爾、新加坡、胡志明市……等特定城市已陸續推展開來。可惜限於法規，這項功能尚未能在台灣開展──《發展觀光條例》規定，提供國外旅客旅遊導覽行程的人，必須有導遊執照，並且只有旅行社可以賣行程，導遊不可自行攬客。

Airbnb「體驗」的推出，已將共享的物件從資產發展到分享個人的專業與經驗。從住宿起家的Airbnb，推崇 ‘Don’t go there, live there.’ 住在當地，深入在地去體驗，許多房客的美好體驗，其實來自於房東的分享，他們嗅到這種經驗分享的商機，因而有了「體驗」的誕生──這是旅程（Trip）新架構下的第一個產品，未來將陸續推出機票等交通產品。

Airbnb認為目前最大的挑戰不在其他同業的競爭，而在於如何滿足未來各種旅人的需求。向來善於用創意解決難題的Airbnb，秉持著共享的理念不斷推陳出新，可以期待未來開展出共享經濟的新樣貌！

數字識Airbnb

1. 截至2016年，擁有全球會員超過8,000萬

2. 截至2017年10月，使用過的房客超過2.6億人次

3. 全球房源分布在191個國家、65,000個城市，逾400萬

個房源，超過全球前5大連鎖飯店業者房間數的總和

4. 全球房源最多的城市在巴黎

5. 全球最多人到訪的城市是東京

6. 最多人到訪的台灣城市是台北

關於作者 蘭華｜LanHua Vessel 以器物為起點，書寫時間、文化與人類的創作者。 透過陶藝陶玩創作與跨領域書寫，持續探索器物如何承載時光，並在日常之中創造有感的生活方式，透過「蘭華陶」品牌實踐「以陶與文轉譯文化」的品牌精神。
更多探索： lanhuavessel.com 
創作基地： 有感時光